Le métier de community manager implique une surveillance omniprésente. Il faut donc savoir gérer votre image ainsi que les retours et commentaires négatifs.

Voici quelques conseils pour gérer cette situation.

Prendre les devants avec le monitoring

Le principe de base est d’être présent avant même que l’avis négatif ne soit diffusé, en mettant en place des outils de monitoring. Ainsi, dès qu’un internaute se plaint de votre offre, anticipez et ouvrez le dialogue. Le client sentira que vous êtes à son écoute et soucieux de sa personne.

A noter qu’il existe de nombreuses solutions de Monitoring des avis :

Faire face aux critiques et ne pas les ignorer ou les faire disparaître

La tentation est souvent grande de supprimer les critiques, les avis négatifs, ou cacher des commentaires indésirables.

Ceci n’est à envisager que dans des cas exceptionnels et spécifiques (propos injurieux, offensants, dénués de sens, etc.). Le reste du temps, il s’agit de répondre et modérer ce retour négatif car l’internaute concerné a pris du temps pour vous exprimer son expérience. Ainsi, même si cette dernière est négative, il faut lui montrer que vous prenez en compte son opinion et avis, et que vous êtes à son écoute.

Savoir admettre ses torts et offrir quelque chose en compensation

Souvent, il y aura une part de vérité dans un avis client. Il faudra donc gérer la modération dans tous les cas. Il s’agissait éventuellement d’un bug sur l’une de vos plateformes web, d’un produit défectueux, un retard de livraison, etc. Ainsi, si votre société est fautive, il ne faut pas hésiter à proposer un échange, un retour gratuit ou un remboursement.

Être réactif et accessible

Lorsque nous sommes insatisfaits d’une offre, le fait d’avoir de grandes difficultés à contacter la marque ne fait que catalyser la frustration et l’énervement.

Il faut donc anticiper. S’il est impossible d’être présent sur tous les canaux, il ne faut pas hésiter à mettre en place des répondeurs et/ou redirections pointant vers le canal sur lequel vous serez le plus réactif.